“不需要注册这些步骤，直接点开成都武侯医保里微信公众号的武e保就可以咨询。”

“还可以点语音模式收听，真的好用。”

让市民连连点赞的，正是成都市武侯区医保局今年4月2日上线的“武e保”智慧咨询服务平台。该平台运用“互联网+”技术，集智能语音咨询、智能文字咨询以及人工咨询三大功能于一体，借助流程便捷、智能高效、服务优质的智能咨询服务新场景，实现了优质医保服务365天×24小时“不打烊”。

搭建智能服务的“总客服”

武侯区是成都市中心城区，辖区人口多，医疗资源密集，基本医疗保险参保人数高达98.5万，定点医药机构1000余家。为更好解决医保领域群众急难愁盼问题、优化区域营商环境，成都市医保局以信息化为支撑，创新推出“武e保”智慧咨询服务平台，全新打造一个一呼即应、随叫随应、有求必应的医保服务“总客服”。

“武e保”平台设置AI文字咨询小程序、语音智能客服、人工语音和人工视频4个咨询服务路径，配备8名咨询接待专员。针对一般政策性问题，智能AI通过语言处理、知识图谱、关键词索引等算法构建“联想输入法”，智能检索识别用户意图，精准推送答案，为群众提供7×24小时“不打烊”、全方位的人机互动智能解答，实现医保咨询“一直在线”。针对AI难以解答的个性化、复杂性问题，可转入人工语音或人工视频咨询服务，一对一专业解答。

办事群众张阿姨在政务中心办理医保业务时，对工作人员满意地说：“之前打医保咨询服务电话的时候，总是需要排队等候接听，自从武e保上线之后，随打随通，一呼即应，再也不用排队等待了！”

据统计，自“武e保”上线至8月底，累计接受咨询5.9万次，日均咨询量增长近2.5倍，解决群众反映问题1742起，企业诉求223件，总体满意度达99.7%。

当好排忧解难的“贴心人”

年近七旬的李大爷在尝试使用“武e保”智能客服咨询医保政策时，遇到了一个意想不到的惊喜。只会说四川话的他，原本以为智能客服无法理解自己的方言，但当他用川东方言提出问题后，AI机器人不仅迅速响应，还以准确且详尽的答案解答了他的疑惑。“我没想到武e保这么贴心，居然还能听懂四川话，这对我们老年人来说真的是太方便了！”李大爷兴奋地说，“而且它知道的东西真多，不管我问什么医保政策，它都能马上回答出来。”

被李大爷夸奖的，正是“武e保”的智能应答能力，前期，为提高“武e保”的受众面和接受度，成都市医保局持续升级训练医保政务服务垂直领域大模型，强化AI机器人自主学习，让AI机器人从听懂普通话到听懂四川话；内嵌的文字咨询小程序全面梳理群众咨询的高频、热点问题，融合办事指南和最新医保政策，建立并及时更新扩展医保政策知识库，利用关键词匹配抓取技术，实现咨询问题即时回复，目前“武e保”已建立涵盖参保缴费、结算报销、异地就医等知识库内容1100多条，让“武e保”做到了“听得懂”“问不倒”。

在此基础上，为更好地发挥“武e保”服务功能，成都市医保局坚持前台后台联动，建立转办单机制，对于需要业务科室介入处理的事项，“武e保”服务专班线上立即开具转办单，明确问题内容、处理要求及限时办结时间；业务科室指定专人负责处理转办事项，通过电话、邮件、面对面等多种方式，与群众建立直接联系，确保群众咨询的问题得到全面、细致的解答与处理，突破传统咨询“只答不办”的局限，有效打通医保政策咨询和业务经办渠道，搭建了一座便捷服务群众的“连心桥”。

推动创新发展的“助推器”

“医保和我们老百姓的生活息息相关，但是因为政策性太强了，很多东西我们都不懂，只有自己遇到了才想起去咨询打听。今年6月底，我刚刚回重庆老家生完孩子，现在回来想报销生育补助，但是完全不知道该怎么办理。听朋友说新上线的武e保，用它咨询医保政策很方便，我随即通过视频通话功能咨询相关政策，对面的工作人员不仅耐心倾听了我的诉求，还细致地告诉我线下经办流程，正是在武e保这个平台的帮助下，我很快就完成了生育报销。”武侯区居民刘女士讲到。

成都市医保局坚决贯彻落实国家和省、市关于推动“高效办成一件事”系列部署要求，以“武e保”为抓手，积极推动工作效率提升和服务优化。比如刘女士遇到的异地生育补助报销问题，“武e保”按照医保领域“高效办成一件事”重点事项清单，在医保知识库中专门设置“新生儿一件事”“生育医疗待遇”等事项服务引导模块，主动靠前服务，减少群众跑腿次数。大力推动医保业务经办下沉街道社区，街道便民服务中心高频业务增至35项，指导社区经办人员开展包含参保登记、信息查询、异地就医备案等11项高频业务，完善社区服务网络，实现群众线上即时咨询、线下就近办理。

优化营商环境的“好帮手”

“以前办理单位职工退休，需要来回跑政务中心和医保事务大厅两个地方，现在医、税三楼同区办理，社保二楼办理，甚至还有‘一窗通办’，节约了很多时间，确实解决了企业群众来回跑路的问题。”武侯辖区内一家企业的社保经办人员高兴地谈到。

针对之前群众反映强烈的医保大厅位置与社保、税务不在一处，办事不便等问题，成都市医保局广泛征求各方意见，经多方协调，于4月22日将武侯区医保服务大厅正式搬迁至政务服务中心，实现医保、社保、税务同厅办公，更好做到企业和群众办事“只进一扇门、只跑一次腿”。

成都市医保局把“武e保”作为服务市场主体的桥梁纽带，优化营商环境的重要途径，广泛收集辖区内市场主体对于医保服务的意见建议，加强对共性问题的靶向研究和发展趋势的前瞻性研判。针对辖区内定点医药机构反映经营压力大、发展困难的实际，聚焦“服务+监管”，建立医保基金自查自纠机制，强化纠错容错导向，引导定点机构自律规范发展。修订完善医保稽核制度，规范监管流程，保障陈述申辩权，常态化开展约谈，帮助定点医药机构纾困解难、提振信心，持续营造法治化、便利化营商环境。